Im Kundenservice geht es darum dort verfügbar zu sein, wo die Kunden sind. Laut einer Studie von Hootsuite nutzten im letzten Jahr 45% der Weltbevölkerung Social Media Plattformen. Das macht es für dich und dein Unternehmen umso wichtiger Kundenservice über Social Media anzubieten.

Da die Sozialen Netzwerke für jeden unmittelbar und jederzeit zugänglich sind, ist es für Kunden attraktiv sich bei einem Problem direkt über Social Media an das Unternehmen zu wenden. Das kann ein schneller Besuch auf der Facebook-Seite des Unternehmens sein, ein Kommentar bei deinem Google-Auftritt, ein Kommentar oder eine Nachricht auf Instagram usw. Für mehr als die Hälfte aller Kunden ist eine schnelle Lösung für ihr Problem ausschlaggebend, wenn es um guten Service geht. Das macht Social Media bei der Kundenbetreuung so wichtig.

Dabei solltest du den herkömmlichen Kundenservice und den Kundenservice durch Social Media unterscheiden. Denn während bei dem klassischen Kundenservice auf direkte Nachrichten von Kunden reagiert wird, kann man bei Social Media proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Er beinhaltet neben der direkten Reaktion auf Nachrichten auch vorbeugende Maßnahmen. So kann der Kunde im Vorfeld zum Beispiel über die Produkte informiert werden, was Rückfragen über den Kundenservice verringert. Kurz gesagt, der Social Media Kundenservice unterscheidet sich dadurch, dass er bereits beginnt, bevor ein Kunde direkten Kontakt aufnimmt.

Warum ist die Kundenbetreuung über soziale Netzwerke so wichtig?

Das Kundenerlebnis spielt für den Erfolg von Unternehmen eine wichtige Rolle und hat Auswirkungen auf die Markentreue, den Verkauf, die Kundenabwanderung usw. Dies gilt nicht nur beim Kundenkontakt im Store, sondern auch online. Wenn du beispielsweise im Einzelhandel angestellt bist, würdest du niemals einen Kunden ignorieren, der auf dich zukommt und eine Frage stellt. Auf Social Media Kanälen sieht das allerdings derzeit anders aus. Im Durchschnitt werden aktuell nur die Hälfte alle Nachrichtenanfragen beantwortet. Dies ist ein großer Fehler, denn eine Statistik von Statista zeigt, dass 59% der Internationalen-Verbraucher eine bessere Meinung gegenüber einer Marke haben, wenn diese auf Kundenservice-Fragen oder Beschwerden in den sozialen Medien antworten.

 

Wie am Anfang schon erwähnt, solltest du außerdem beachten, dass sich die Social Media Kundenbetreuung nicht nur an den Kunden wendet, mit dem du gerade über deine Nachrichten interagierst. Die Betreuung sollte sich auch an diejenigen richten, die den öffentlichen Austausch auf deinem Kanal sehen. Egal ob deine Postings, deine Captions, deine Stories, die Kommentare anderer Kunden, Beiträge auf denen du verlinkt wurdest oder sonstige Erwähnungen, deine Kunden / Follower sehen sie bzw. nehmen aktiv an dieser Kommunikation teil und reflektieren diese. Unbeantwortete Kommentare oder schlechte Kommentare haben negativen Einfluss auf das Verhalten deiner Follower.
Sprout Social hat eine Statistik veröffentlicht, die zeigt, dass der häufigste Grund für ein Unfollow bei einem schlechten Kundenservice liegt. 56% der Befragten hat dies als Hauptgrund angegeben. Außerdem entfolgen 29% weil Posts und Erwähnungen von Kunden durch das Unternehmen ignoriert werden. Dies unterstreicht die Wichtigkeit eines guten Kundenservice über die Soziale Medien.

 

 

Unsere Tipps:

• Finde heraus, wo bzw. auf welchem Social Media Kanal sich deine Kunden aufhalten.
• Beantworte und reagiere auf alle Anfragen, Kommentare, Verlinkungen usw. so schnell wie möglich.
• Schreib dir außerdem typische Szenarien auf, weswegen Kunden mit dir oder deinem Unternehmen in Kontakt treten und erstelle Beispiele, wie darauf reagiert werden kann.
• Erstelle Richtlinien für deinen Kundenservice und schule deine Mitarbeiter dahingehend, damit du dein Unternehmen im bestmöglichen Licht zeigen kannst.
• Sollte das Anliegen deines Kunden komplizierter sein oder sensible Informationen beinhalten, biete an per E-Mail weiterzuhelfen.

Wir hoffen, dass wir dir zeigen konnten, warum Kundenservice über Social Media Plattformen besonders wichtig ist und was du dabei beachten solltest! Falls du Fragen hast, schreib diese gerne in die Kommentare.

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Deine Hanna aus dem #happykingagency Team